Un client qui utilise souvent Airbnb pensait avoir réservé, en Bulgarie, ce que la plateforme appelle un « logement entier ». La personne qui le louait y est entrée à plusieurs reprises pendant son séjour, sans son consentement. Profondément choqué par cette atteinte à sa vie privée et inquiet pour ses effets personnels, il a quitté les lieux deux jours avant la fin, s’est relogé à ses frais dans un autre logement Airbnb, puis a découvert que la plateforme avait clos le dossier sans lui rembourser les nuits non consommées. Un cas individuel, mais qui montre ce qui se passe quand la promesse d’Airbnb rencontre une porte qui s’ouvre sans prévenir.
Un séjour payé, une intimité qui n’a jamais existé
Dans le vocabulaire d’Airbnb, « logement entier » veut dire une chose précise : le voyageur a l’appartement ou la maison pour lui seul, du premier au dernier jour. C’est l’argument qui justifie de payer plus cher qu’une chambre chez l’habitant. Ce client a payé pour cela. Il a eu autre chose : un hôte qui entrait dans le logement, à plusieurs reprises, sans le prévenir et sans son accord.
Il n’a pas attendu que la situation dégénère. L’idée que quelqu’un puisse entrer à tout moment, en sa présence ou en son absence, au milieu de ses affaires, lui a suffi. Deux jours avant la date de départ prévue, il a fait ses bagages. Pour finir son séjour, il a réservé un autre logement, sur Airbnb encore, et l’a payé de sa poche. Les nuits restantes dans le premier appartement, déjà réglées, ont été perdues.
« Dossier clos » : la réponse d’Airbnb
Il a ensuite signalé la situation à la plateforme. Le résultat tient en une décision : Airbnb a clos le sujet, sans rembourser les nuits non consommées et sans prendre en charge le relogement. Deux paiements pour un seul séjour, et un dossier considéré comme terminé.
Ce dénouement n’a rien d’un accident. La politique de relogement et de remboursement d’Airbnb, celle qui s’applique quand un séjour tourne mal, prévoit que le voyageur signale le problème dans les 72 heures, qu’il tente d’abord de le régler avec l’hôte, et que le montant remboursé dépende de « la gravité du problème », de « la solidité des preuves » et du fait qu’il quitte ou non le logement. Autrement dit, partir coûte des points. Et prouver qu’un hôte est entré sans votre accord, quand vous n’étiez pas là ou que vous n’avez pas filmé, relève de la mission impossible. La règle existe. Elle est simplement écrite de façon à ce que la plateforme garde le dernier mot.
Ce qu’Airbnb affiche, ce qui s’est passé
Affiché : un logement entier, des règles de base qui interdisent à l’hôte d’entrer sans l’accord du voyageur, une protection AirCover avec relogement ou remboursement si le logement n’est pas conforme, une ligne de sécurité 24 h/24.
Vécu : un hôte qui entre à plusieurs reprises sans consentement, un départ anticipé par crainte, un relogement payé par le client, des nuits non remboursées, un dossier clos.
Les règles d’Airbnb interdisent pourtant ce que l’hôte a fait
C’est là que l’histoire devient difficile à défendre pour la plateforme. Ses « règles de base pour les hôtes », consultables dans son centre d’aide, imposent d’obtenir l’autorisation du voyageur avant d’accéder au logement pendant la réservation, sauf urgence. Airbnb y promet des sanctions graduées, de l’avertissement à la suppression du compte. Sa politique de remboursement cite même, parmi les problèmes couverts, le cas d’une annonce qui ne mentionne pas la présence de l’hôte ou d’une autre personne pendant le séjour.
Tout était donc écrit. Il ne manquait que la volonté de l’appliquer. Rien n’indique que l’hôte ait été sanctionné, et le seul à avoir payé le prix de l’intrusion est celui qui l’a subie.
En Bulgarie comme en France, le domicile est inviolable
Le droit ne laisse pas davantage de place au doute. L’article 33 de la Constitution bulgare déclare le domicile inviolable : nul ne peut y entrer ni y demeurer sans le consentement de son occupant, hors les cas expressément prévus par la loi. Le temps d’une location, l’occupant, c’est le voyageur. Le droit français protège de la même manière le lieu où une personne réside, même pour quelques jours. Un propriétaire qui entre chez son locataire de passage sans son accord ne commet pas une maladresse. Il franchit une ligne que la loi trace clairement, en Bulgarie comme ici.
Pourquoi la plateforme penche du côté des hôtes
Ce client finit par se demander si Airbnb n’avantage pas volontairement ceux qui publient des annonces plutôt que ceux qui les paient. La réponse se lit dans le modèle économique. Airbnb ne possède aucun logement et ne détient aucune clé : son fonds de commerce, ce sont les annonces. Un voyageur mécontent est remplacé par le suivant. Un hôte qui retire ses annonces, lui, fait un trou dans le stock.
Les chiffres vont dans le même sens. Jusqu’ici, le voyageur payait des frais de service de 14 à 16,5 % et l’hôte environ 3 %. Le 9 juillet 2026, Airbnb a annoncé qu’au plus tard le 13 octobre 2026, tous les hôtes de l’Espace économique européen paieraient une commission unique de 15,5 % hors taxes, répercutée dans les prix. L’hôte devient officiellement celui qui règle la facture de la plateforme. Ajoutez le système d’avis croisés, qui expose le voyageur mécontent à une mauvaise note en retour, et vous obtenez une plateforme où se plaindre coûte plus cher que se taire.
Airbnb a d’ailleurs l’habitude de ne reculer que devant les tribunaux et les États. Le 1er juillet 2021, le tribunal judiciaire de Paris l’a condamnée à 8,08 millions d’euros d’amende pour 1 010 annonces publiées sans numéro d’enregistrement. En décembre 2023, elle a accepté de verser 576 millions d’euros au fisc italien pour solder un contentieux sur les années 2017 à 2021. Face à un client seul, elle ferme le dossier.
Vos recours si cela vous arrive
- Écrivez à l’hôte dans la messagerie Airbnb, jamais seulement par téléphone ou SMS, pour lui demander de ne plus entrer. C’est la trace que la plateforme lira.
- Signalez le problème à Airbnb dans les 72 heures, depuis la réservation, en demandant par écrit le relogement ou le remboursement au titre de la politique de relogement et de remboursement, et en citant les règles de base pour les hôtes.
- Gardez des preuves : photos horodatées, vidéo si l’hôte est présent, captures d’écran des échanges. Ne quittez pas le logement sans l’avoir signalé par écrit, sinon votre départ sera traité comme un choix.
- En cas de danger, utilisez la ligne de sécurité 24 h/24 de l’application ou appelez la police locale.
- Si Airbnb refuse, contestez le paiement auprès de votre banque, saisissez le Centre européen des consommateurs France, compétent parce qu’Airbnb contracte depuis l’Irlande, et sachez qu’un consommateur peut agir devant le tribunal de son propre domicile.
La confiance, jusqu’où ?
Ce client n’était pas en litige avec Airbnb avant ce séjour. Il en ressort avec deux questions : la plateforme est-elle vraiment sécurisée, et n’avantage-t-elle pas, en toute connaissance de cause, ses hôtes plutôt que ses clients ? À la première, son séjour en Bulgarie répond que la sécurité s’arrête à la remise des clés. À la seconde, Airbnb a répondu elle-même, en deux mots : dossier clos.
