Vous est-il déjà arrivé de commander des fleurs pour un anniversaire, une naissance ou simplement pour faire plaisir, et de vous retrouver, sans vraiment l’avoir voulu, abonné à un service payant pendant un an ? Moi, oui. Et visiblement, des milliers de clients d’un grand réseau de fleuristes français ont vécu exactement la même surprise ces dernières années.
Ce genre de petite case précochée, discrète mais redoutablement efficace, vient de coûter très cher à une enseigne que tout le monde connaît. Plus de trois millions d’euros, pour être précis. Une sanction qui fait réfléchir, surtout quand on passe autant de temps à cliquer « suivant » sans toujours tout lire.
Une amende qui donne à réfléchir sur nos habitudes d’achat
Quand on parle de protection du consommateur, on pense souvent à des sujets spectaculaires : arnaques à la carte bancaire, faux sites marchands, contrefaçons. Pourtant, les pratiques les plus sournoises sont parfois les plus banales. Une simple case déjà cochée, un texte en petits caractères, et hop, voilà 9,90 € prélevés chaque mois sans que vous vous en rendiez vraiment compte.
Cette fois, c’est un géant de la livraison de fleurs qui s’est fait prendre la main dans le sac. Et pas pour quelques dizaines de milliers d’euros, non. L’addition est salée : 3,17 millions d’euros exactement. Autant dire que la note fait mal, même pour une entreprise présente dans des dizaines de pays.
Que reproche exactement la Répression des fraudes ?
Le cœur du problème ? Le fameux service payant proposé lors de la commande en ligne. Un abonnement qui promet la livraison gratuite illimitée pendant un an, des avantages exclusifs, bref, tout ce qui fait rêver quand on envoie régulièrement des bouquets.
Sauf que, pendant longtemps, la case pour souscrire à cet abonnement était précochée par défaut. Autrement dit, si vous ne faisiez pas attention (et soyons honnêtes, qui lit chaque ligne quand on est pressé d’envoyer des roses à sa maman pour la fête des mères ?), vous vous retrouviez abonné sans l’avoir réellement décidé.
Facturer une option sans consentement exprès et actif du consommateur, c’est tout simplement interdit.
DGCCRF – Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
Et ce n’est pas tout. L’entreprise a aussi été épinglée pour ne pas avoir suffisamment informé les clients de leur droit à s’inscrire sur la liste Bloctel, ce service gratuit qui permet de bloquer le démarchage téléphonique. Deux manquements graves, donc, qui ont justifié une sanction à la hauteur.
Cases précochées : une pratique plus répandue qu’on ne le croit
Vous allez me dire : « Ok, mais c’est un cas isolé, non ? » Eh bien non. Loin de là.
Cette technique, appelée en jargon dark pattern ou motif trompeur, est utilisée par bien plus d’entreprises qu’on ne l’imagine. Billets d’avion avec assurance voyage précochée, abonnements streaming qui se reconduisent automatiquement, newsletters imposées… On en croise tous les jours.
- Le voyageur pressé qui se retrouve avec une assurance annulation à 40 € sans l’avoir demandé
- Le parent qui commande un jouet et se retrouve abonné à un club de box mensuelles
- L’amoureux qui envoie des fleurs et finance sans le savoir un programme de fidélité
Le pire ? Ces pratiques rapportent énormément. Des millions de clients distraits, quelques euros par mois, et la machine à cash tourne à plein régime. Jusqu’au jour où les autorités décident de frapper fort.
Bloctel : l’oubli qui coûte cher
Second point noir : l’absence d’information claire sur le droit à s’opposer au démarchage téléphonique. Depuis 2016, la liste Bloctel existe pour protéger les consommateurs. Si vous y êtes inscrit, aucune entreprise n’a le droit de vous appeler pour vous vendre quelque chose (sauf si vous êtes déjà client, avec quelques nuances).
Mais encore faut-il que les entreprises jouent le jeu. Et là, visiblement, le message n’était pas assez visible lors des commandes. Résultat ? Des appels intempestifs, des clients agacés, et une nouvelle raison pour la Répression des fraudes de sortir le carnet à souches.
3,17 millions : un montant qui n’est pas tombé du ciel
On pourrait se dire que sanctionner à hauteur de plusieurs millions, c’est énorme. Et pourtant, quand on regarde les chiffres du groupe, c’est presque une goutte d’eau.
Des dizaines de milliers de fleuristes affiliés dans le monde, des millions de bouquets livrés chaque année, un chiffre d’affaires qui se compte en centaines de millions… Dans ce contexte, une amende de 3 millions, c’est douloureux, mais pas mortel.
Mais l’impact va bien au-delà de l’aspect financier. Il y a la réputation, l’image de marque, la confiance des clients. Quand on vend de l’émotion – des fleurs pour un mariage, un deuil, une déclaration d’amour –, on ne peut pas se permettre de jouer avec la transparence.
Et après ? La case a disparu… pour l’instant
Le jour même de l’annonce de la sanction, miracle : la fameuse case n’était plus précochée. Comme par hasard.
Est-ce que cela signifie que tout est réglé ? Peut-être pour cette entreprise-là. Mais pour combien de temps ? Et surtout, combien d’autres sites pratiquent encore ce genre de méthodes en pensant passer entre les mailles du filet ?
J’ai testé moi-même plusieurs gros sites de e-commerce ces derniers jours. Et devinez quoi ? Sur certains, les options payantes sont toujours pré-sélectionnées. Moins visibles, peut-être. Plus discrètes, sûrement. Mais toujours là.
Ce que cela nous dit de notre rapport à la consommation
Au-delà du cas particulier, cette affaire met en lumière quelque chose de plus profond. Nous sommes devenus des consommateurs pressés, habitués à valider des paniers en quelques clics, à faire confiance aux grandes marques.
Et les entreprises le savent très bien. Elles misent sur notre distraction, notre envie de faire vite, notre manque de temps pour lire les conditions générales. C’est humain. Mais c’est aussi une faille que certains n’hésitent pas à exploiter.
Le consentement doit être libre, éclairé et surtout actif. Une case précochée, c’est l’exact opposé.
Comment mieux se protéger au quotidien ?
Alors oui, les autorités veillent. Mais elles ne peuvent pas tout voir. Voici quelques réflexes simples qui changent tout :
- Toujours vérifier les cases précochées avant de valider une commande
- Lire la ligne « total » avec attention – c’est là que les surprises apparaissent
- S’inscrire sur Bloctel si vous en avez marre des appels commerciaux
- Prendre 10 secondes de plus pour décocher ce qui ne vous intéresse pas
- En cas de doute, annuler dans les 14 jours (droit de rétractation en ligne)
Dix secondes. C’est le prix d’une tranquillité d’esprit qui peut vous éviter des dizaines, voire des centaines d’euros de dépenses inutiles.
Vers une régulation plus stricte du e-commerce ?
Ce genre de sanction à plusieurs millions d’euros, ça marque les esprits. Pas seulement ceux des dirigeants de l’entreprise concernée, mais aussi de tous les autres acteurs du secteur.
On voit d’ailleurs depuis quelques années une vraie prise de conscience. Les autorités européennes durcissent le ton, les associations de consommateurs sont plus vigilantes, et même certains géants du web commencent à nettoyer leurs interfaces.
Mais le chemin est encore long. Car tant qu’il y aura des consommateurs pressés et des marges à faire sur des abonnements dormants, la tentation sera là.
Conclusion : des fleurs, oui. Mais en toute transparence
Envoyer des fleurs, c’est un geste d’amour, de réconfort, de joie. C’est quelque chose de beau, d’émotionnel. Alors quand une entreprise qui vit de cette émotion trahit la confiance de ses clients, même « juste » pour quelques euros par mois, c’est particulièrement décevant.
Cette amende de plus de 3 millions d’euros, c’est un signal fort. Un rappel que derrière chaque clic, il y a un consommateur qui mérite le respect. Et que la transparence n’est pas négociable, même quand on vend du rêve en bouquet.
La prochaine fois que vous commanderez des fleurs – ou n’importe quoi d’autre en ligne –, prenez ces fameuses dix secondes. Votre portefeuille vous dira merci. Et peut-être qu’un jour, on n’aura même plus besoin de le faire… parce que les entreprises auront enfin compris que la confiance, ça ne se pré-coche pas.
