Imaginez-vous à l’aéroport, enfin de retour après des semaines de soins intensifs pour votre enfant. Vous attendez la poussette médicale sans laquelle votre fille de deux ans ne peut ni se tenir droite ni simplement vivre normalement. Et là, sur le tapis, une roue solitaire qui tourne… puis l’engin apparaît, plié, tordu, carrément fracassé. C’est ce cauchemar qu’a vécu une famille du Tarn récemment, et franchement, ça fait froid dans le dos.
Quand une poussette à 7400 € finit en miettes en soute
Cette poussette n’était pas un modèle lambda acheté sur un coup de tête. Non, c’était un équipement sur mesure, pensé pour un enfant né très prématuré et atteint d’un lourd handicap moteur. 7400 euros, oui, vous avez bien lu. Une somme colossale réunie grâce à des vide-greniers, des lotos, des tournois de pétanque organisés pendant dix-huit mois par l’association créée pour l’occasion. Chaque boulon, chaque cale, chaque repose-pied avait été validé par des ergothérapeutes. Et tout ça a été réduit à néant lors d’un simple vol intérieur.
La maman, Sandy, raconte encore la scène avec une voix qui tremble. Elle avait pourtant tout fait dans les règles : déclaration spéciale matériel médical, formulaire rempli en ligne, appel au service client pour confirmation. À l’embarquement, on lui a même assuré que tout était noté. Et puis… rien. Ou plutôt si : 18 points de casse recensés par l’expert qu’elle a dû payer de sa poche.
« Une roue complètement tordue, le châssis plié à 37 %, les cales thoraciques arrachées, la tablette pour manger volatilisée… On dirait qu’ils ont joué au foot avec. »
Sandy, maman de Victoria
Deux mois de galère administrative sans fin
Depuis l’incident, c’est le parcours du combattant version XXIe siècle. Mails qui se croisent, pièces justificatives demandées… puis redemandées… puis redemandées encore. Quatre fois le même dossier, quatre fois les mêmes factures, les mêmes photos, le même rapport d’expertise. À chaque réponse automatique : « Votre demande est en cours de traitement prioritaire. » Prioritaire, vraiment ? Deux mois plus tard, toujours rien.
Et pendant ce temps, la vie continue. Les rendez-vous kiné, orthophonie, orthoptie s’enchaînent. Sans la bonne poussette, Victoria est brinquebalée dans un modèle de location basique. Résultat ? Trois semaines seulement et déjà un début de scoliose. Désormais, un chiropracteur toutes les semaines. Vous vous rendez compte ? Une enfant de deux ans qui paie cash les lenteurs d’une assurance.
- Châssis déformé à 37 % → risque de bascule permanente
- Cales latérales arrachées → maintien du tronc impossible
- Repose-pieds cassés → jambes en mauvaise position
- Tablette disparue → plus d’activités ni de repas corrects
Les compagnies low-cost et le matériel médical : un flou artistique
Il faut le dire clairement : voyager avec du matériel médical quand on prend une compagnie low-cost, c’est souvent la roulette russe. Oui, la réglementation européenne existe. Oui, les équipements de mobilité doivent être transportés gratuitement et avec précaution. Mais dans les faits ? Beaucoup de familles témoignent du même parcours : tout est accepté à l’aller, tout est cassé au retour, et ensuite c’est à vous de prouver que vous n’avez pas vous-même démoli votre bien à coups de marteau.
J’ai moi-même accompagné des amis dans des situations similaires. À chaque fois la même rengaine : « C’est l’assurance qui traite », « Nous faisons le maximum », « Délais habituels de 8 à 12 semaines ». Pendant ce temps, l’enfant reste sans solution adaptée. C’est révoltant.
Et maintenant, un nouveau vol prévu… sans poussette adaptée
Le plus dingue dans l’histoire ? La famille doit reprendre l’avion dans quelques jours pour de nouveaux soins. Sans la poussette médicale, ils vont devoir louer un modèle classique, payer les frais supplémentaires, et croiser les doigts pour que la scoliose naissante n’empire pas. La compagnie a fini par accepter – après l’article de presse – de rembourser la location actuelle. Un geste, certes. Mais qui ne remplace pas l’urgence d’un vrai remboursement pour commander le nouvel équipement, dont le délai de fabrication oscille entre trois et six mois.
Six mois. Six mois où une petite fille de deux ans va continuer à souffrir parce que des adultes, quelque part dans un open-space, trouvent normal de faire traîner un dossier « prioritaire ».
Que dit vraiment la loi, et comment se défendre ?
Petit rappel utile pour tous ceux qui voyagent avec du matériel médical ou une chaise roulante :
- La Convention de Montréal fixe une responsabilité objective des compagnies jusqu’à environ 1500 € par bagage
- Au-delà, il faut prouver la « déclaration de valeur spéciale » faite à l’enregistrement (beaucoup l’ignorent)
- Pour le matériel de mobilité, le règlement UE 1107/2006 impose une prise en charge sans frais et une responsabilité renforcée
- En cas de destruction, la compagnie doit fournir un remplacement immédiat ou une indemnisation rapide
Dans les faits, les low-cost jouent souvent la montre en espérant que les familles lâchent l’affaire. Mon conseil ? Ne jamais voyager sans :
- Photos datées de l’équipement intact avant enregistrement
- Copie de toutes les déclarations spéciales imprimées
- Rapport de constat signé sur place par le personnel au sol
- Mise en demeure par courrier recommandé dès le lendemain
Une histoire qui nous concerne tous
Au-delà du cas de Victoria, c’est toute la question du traitement des passagers à mobilité réduite par les compagnies low-cost qui est posée. On nous vend des billets à 29 €, mais quand il s’agit d’assumer la casse d’un équipement vital, on disparaît dans les méandres administratifs. Et pendant ce temps, ce sont des enfants qui trinquent.
On peut se dire « ça n’arrive qu’aux autres ». Sauf que non. Un jour, ça peut être votre parent âgé, votre conjoint en fauteuil, votre propre enfant. Et là, 7400 €, ce n’est plus une somme abstraite, c’est la différence entre une vie digne et des mois de souffrance.
Depuis que l’histoire a été rendue publique, la compagnie a promis un « suivi rapproché » et la prise en charge de la location. Espérons que le dénouement arrive vite. Parce que Victoria, elle, ne peut pas attendre que les assureurs finissent leur partie de ping-pong administratif.
En attendant, si vous aussi vous avez vécu ce genre de galère avec une compagnie aérienne, n’hésitez pas à partager votre expérience en commentaire. Peut-être qu’à plusieurs, on arrivera à faire bouger les choses. Parce que franchement, là, on touche le fond.
