Vous êtes en arrêt maladie, vous attendez vos indemnités, et là… rien. Des semaines de retard, des calculs complètement faux, des agents au bout du rouleau qui vous répondent qu’ils n’y comprennent plus rien eux-mêmes. Ce n’est pas un cauchemar, c’est la réalité quotidienne depuis l’arrivée d’un logiciel baptisé Arpège dans certaines caisses d’Assurance maladie. Et franchement, quand on voit les chiffres, on se demande comment un outil censé simplifier la vie a pu transformer des services entiers en champ de bataille.
Arpège, ou comment l’automatisation a tourné au désastre
L’idée, sur le papier, était plutôt séduisante. Automatiser une partie du calcul des indemnités journalières pour les salariés en arrêt de travail, gagner en rapidité, réduire les erreurs humaines et, accessoirement, économiser quelques postes. Sauf que dans les faits, c’est l’effet inverse qui s’est produit. Et pas qu’un peu.
Avant l’arrivée du logiciel, une équipe d’environ quatre-vingts personnes gérait ces dossiers sans trop de problèmes. Aujourd’hui ? Ils sont plus de deux cents à tenter de rattraper les bugs, les incohérences et les retards accumulés. Vous avez bien lu : l’effectif a été multiplié par deux et demi pour faire face à un outil qui était censé… les remplacer en partie. C’est presque comique si ce n’était pas aussi tragique.
Un déploiement en mode « test grandeur nature » sur le dos des usagers
Le projet a démarré en phase expérimentale dans seulement deux départements : la Loire-Atlantique et la Vendée. Deux régions, quelques centaines de milliers d’assurés, des milliers d’arrêts maladie à traiter chaque mois. Autant dire un terrain parfait pour tester tranquillement, corriger les petits soucis et étendre ensuite à toute la France. Sauf que les « petits soucis » se sont transformés en problèmes majeurs dès les premières semaines.
« On nous avait promis une mise à jour miracle qui allait tout régler. Elle n’est jamais arrivée. »
Un délégué syndical lors d’une récente manifestation
Plus de cent cinquante correctifs ont été apportés en un an. Cent cinquante. Et pourtant, les agents continuent de passer leurs journées à corriger manuellement ce que le logiciel abîme. Des indemnités versées deux fois, d’autres jamais, des durées d’arrêt mal calculées, des dossiers bloqués dans des boucles infinies… La liste est longue et les nerfs des équipes à vif.
Des agents au bord de la crise de nerfs
Ceux qui travaillent au quotidien avec Arpège ne mâchent pas leurs mots. Ils parlent d’un outil « complètement absurde », d’un « robot » qui ne comprend rien aux situations particulières et qui génère plus de travail qu’il n’en supprime. Burn-out, arrêts maladie (ironique, non ?), démissions : les conséquences humaines sont lourdes.
- Des journées passées à corriger des erreurs que le logiciel crée de toutes pièces
- Des assurés en détresse financière parce que leurs indemnités n’arrivent pas
- Des agents qui se sentent dépossédés de leur métier et réduits à être des « correcteurs de bugs »
- Une ambiance de travail devenue explosive
Et quand on sait que ces mêmes agents doivent gérer les appels d’usagers en colère – souvent à juste titre –, on mesure l’ampleur du stress. Certains parlent même d’une « violence institutionnelle » faite à leurs conditions de travail.
Pourquoi un tel fiasco technique ?
Difficile d’avoir des réponses précises, tant la communication reste floue. Mais plusieurs éléments reviennent régulièrement dans les témoignages :
- Une sous-estimation criante de la complexité des règles de calcul des indemnités journalières (temps partiel, accidents du travail, maladies professionnelles, subrogations…)
- Un logiciel conçu sans assez consulter les agents qui connaissent pourtant le terrain par cœur
- Des tests insuffisants avant le déploiement réel
- Une pression pour « digitaliser à marche forcée » sans moyens adaptés
Le résultat ? Un outil rigide là où il faudrait de la souplesse, et des situations humaines réduites à des cases que le logiciel ne sait pas cocher.
Un audit attendu… pour quand ?
Face à la colère qui monte, la direction nationale a fini par commander un audit indépendant. Il doit être rendu fin 2025 ou début 2026. Autant dire que d’ici là, les agents et les assurés des deux départements concernés vont encore vivre des mois difficiles.
Mais déjà, des voix s’élèvent pour demander l’arrêt pur et simple du projet. Pourquoi continuer à injecter des millions dans un outil qui dysfonctionne aussi gravement ? Et surtout, pourquoi imposer cela à d’autres régions si les problèmes ne sont pas réglés ?
Ce que ce fiasco dit de la digitalisation du service public
Au-delà du cas Arpège, c’est toute une vision de la modernisation administrative qui est mise en cause. On nous vend la transformation numérique comme la solution miracle à tous les maux : moins de paperasse, plus de rapidité, des économies. Mais quand ça rate, ce sont toujours les mêmes qui trinquent : les agents et les usagers.
J’ai personnellement connu des situations où un simple formulaire en ligne mal conçu vous fait perdre des heures. Multipliez ça par des millions de dossiers sensibles, et vous obtenez le cocktail explosif que vivent actuellement les équipes d’Assurance maladie.
Et le pire, c’est que ce n’est pas une exception. On pourrait citer d’autres projets informatiques publics qui ont coûté des fortunes pour des résultats médiocres. La question n’est pas de savoir s’il faut digitaliser – bien sûr qu’il le faut –, mais comment. Avec quels moyens ? Et surtout, en écoutant qui ?
Et les assurés dans tout ça ?
Ils sont les grands oubliés de l’histoire. Ceux qui attendent parfois deux mois leurs indemnités alors qu’ils sont déjà en difficulté. Ceux qui appellent, relancent, se font balader d’un service à l’autre. Ceux qui, au final, payent les pots cassés d’un outil qui ne fonctionne pas.
Parce que derrière chaque bug, il y a une famille qui ne peut pas payer son loyer. Une personne malade qui doit choisir entre médicaments et courses. Une situation humaine que aucun algorithme, aussi sophistiqué soit-il, ne pourra jamais totalement comprendre.
Vers une sortie de crise ? Rien n’est moins sûr
Les manifestations se multiplient. Les pancartes parlent d’« absurdité », de « souffrance au travail », d’« maltraitance institutionnelle ». Les agents ne lâchent rien. Et on les comprend.
Tant que l’audit n’aura pas pointé clairement les responsabilités et proposé des solutions concrètes, le climat restera électrique. Et même après, il faudra reconstruire la confiance. Des deux côtés du guichet.
En attendant, Arpège continue de tourner. Ou plutôt de bugger. Et le compteur des journées perdues, des nerfs à vif et des vies mises en attente continue de grimper. Triste record pour un outil qui devait nous faire gagner du temps.
Si vous êtes agent, assuré, ou simplement citoyen qui croit encore que le service public doit rester humain avant d’être numérique, cette histoire vous concerne. Parce qu’au fond, elle pose une question simple : jusqu’où peut-on automatiser la solidarité sans la sacrifier ?
